Shablon1.ru

Что делать с претензиями клиентов?

24 июня 2018, 00:28

Что делать с претензиями клиентов?

Клиенты часто и постоянно предъявляют претензии к товарам и услугам. Причем многие из них это делают в некорректной форме. Все они эмоциональны и нетактичны. Порой, даже и не знаешь, как реагировать на претензии потребителей. Чтобы не поддаться их недовольному натиску, можно кое-что предпринять. Но об этом ниже.

Беспочвенные клиентские недовольства в основном возникают из-за того, что люди чего-то недопоняли. Поэтому потребителя своих услуг можно немного усмирить, показав ему ссылку из договора или контракта. Опытный хозяин своего дела всегда должен знать, на какой пункт документа ему сослаться. А хороший хозяин этого делать не будет, так как он вместе с этим потеряет своего дорогого клиента. И не только это ему грозит, ведь сарафанное радио не дремлет. Поэтому не стоит ставить на место клиентов. Им лучше предложить составить и подписать более подходящий для него контракт. То же самое касается и товаров или продуктов.

Так же не правильно урегулировать конфликты отговорками и отводами вины на третьих лиц. Надо уметь самостоятельно держать удар. Претензиониста нужно поблагодарить за то, что он обратился со своим заявлением и просто извиниться за предоставленные неудобства.

Не стоит недовольного клиента и отфутболивать от себя. Прежде всего, с ним необходимо согласиться и участливо успокоить его, предложить ему свою помощь, если надо. Клиент после такого обращения с ним не почувствует себя обездоленным и немного успокоится, а также будет даже благодарен за то, что его поняли и пожалели. А довольный потребитель, как известно, это всегда находка для компании.

Нельзя перекладывать свою ответственность на партнеров, поставщиков например, или на обстоятельства. Клиентам это никак не интересно. Лучше извиниться и все исправить за свой счет. Не следует и отмалчиваться и никак не реагировать на претензии клиентов, иначе так недалеко и до черного списка. Реакция на обращения граждан не должна быть медленной. Поэтому на все жалобы, даже злые необходимо быстро отвечать.

Итак, на жалобы необходимо сразу же отвечать и не заставлять обратившихся ждать. Человека с претензией лучше хорошенько выслушать и показать ему свое полное участие в его проблеме. Выпустивший пар клиент готов ко всему, что угодно.

Не стоит людям отвечать обидой на обиду. Всегда нужно стоять на стороне недовольного клиента и с пониманием относиться к его претензиям. Очень важно извиняться и поддерживать людей. Можно предложить более подходящее для человека решение проблемы. Уступки всегда приводят к долгосрочным отношениям. И все свои обещания обязательно нужно выполнять.

Любому предпринимателю и руководителю бизнеса нужно всегда быть контактным. Взаимодействия с клиентами идут на пользу репутации и имиджу компании. Общение с потребителями должно быть бесконфликтным.

И даже после самого стрессового разговора или конфликта с недовольным клиентом нужно сохранять свое спокойствие и продолжать любить свою работу, несмотря ни на что.
17 июня 2018, 00:32

№ 1Спокойствие, только спокойствие...

Очень легко рассуждать, но когда реально сталкиваешься с ситуацией...
тяжело сдерживать эмоции
Фидель
Все заметки категории «шаблоны поведения»